客后宝 | 售后服务丨行业洞察
核心摘要：
行业背景：在多方因素的驱动下，售后服务不再作为产品销售附庸品的存在，售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键点，专业的第三方售后服务商可为品牌方提供售后服务全链路赋能，第三方售后服务行业进入3.0时代。
需求现状：内需市场步入存量时代，竞争格局基本稳定。受疫情后需求反弹及品牌出海浪潮推动，中国的手机、家电、PC及服务器行业在全球范围的售后投入规模逐年递增，打造全球化售后服务体系已然是品牌走向全球化的必备能力。
应用现状：随着第三方售后服务行业的快速发展，专业的第三方服务商不断涌现，为品牌方提供从售后供应链管理、售后网点建立与终端交付、服务商管理与培训、数字化系统建设到全球化落地等核心应用场景的支持。
趋势展望：体验经济时代，售后服务仍将是企业角逐的重要地带。数字化及全球化趋势为品牌方售后带来机遇与挑战，数字化将深度赋能售后服务重要环节，但海外售后复杂度远超国内，寻求专业的第三方服务商合作或为破局之道。
售后服务内涵与外延拓宽
售后服务内涵与外延拓宽，承载客户侧与企业侧更多需求
在第三方售后服务行业发展早期，售后服务只是作为产品销售的附庸品存在，满足客户最基本的售后保障需求。随着行业的发展，售后服务的内涵不再仅限于解决产品交付后的问题，企业与客户对售后服务赋予了更多的期待：客户侧期望能在售后端享受更多的服务体验；企业侧则期望能从售后端打造用户触点、进行更深度的客户运营，发掘产品的后市场价值。售后服务也从产品的附庸变成了产品的一部分，售后服务体验已成为企业实现差异化竞争的关键点。
第三方售后服务商能力再进化
服务商能力再进化，从单一环节执行到售后体系的协同优化
过去多数第三方售后服务商的能力局限在售后服务的落地环节，少数服务商可对备件供应链中物流仓储环节提供支持，但对于备件供应链全链路、企业整个售后体系的管理无法提供有力支撑。在企业售后体系中，服务商、供应商数量日益增加，各自为政的问题逐渐显现，这大大增加了售后管理的复杂度。优化售后体系的流程、组织及系统，提高协同质量与效率已迫在眉睫。随着第三方服务商的不断成熟，开始出现能够对备件供应链予以支持的高能力服务商，并进一步将自身的能力覆盖至售后服务体系的全链路，有效减轻了企业的管理压力。
第三方售后服务行业已进入3.0时代
第三方售后服务模式不断演进，行业进入全链路时代
自上世纪九十年代引入中国市场开始，售后服务业务模式受行业发展和消费习惯影响，如今已演进至3.0时代。起初的售后需求完全由产品销售驱动，作为附加需求并不为厂商重视，网点设置较为粗放，服务质量参差不齐；随着市场份额增加，企业出于盈利目的进行售后管理，开始将部分服务外包以降本增效，但存在着各方协同及持续性运营等问题；2015年至今，存量竞争时代为售后市场带来想象空间，同时，售后服务市场度过培育期、走向专业化，出现了专业的第三方服务商。供需两端同时发力，推动售后服务进入全链路时代，服务体系搭建与供应链管理成为占领市场的核心要素。
第三方售后服务行业图谱
第三方服务商渗透售后服务前端与后端，实现全链路支持
需求行业蓬勃发展
重点行业售后服务需求扩大，但也面临诸多挑战
在内需繁荣和出口浪潮的双重驱动下，以手机、家电、PC及服务器为代表的细分行业蓬勃发展。消费者侧不断强调售后服务体验的同时，企业也同步加快售后服务体系的建设步伐。作为售后服务典型需求行业，手机、家电、PC及服务器企业逐年增加售后服务投入，布局全球化售后服务能力，塑造品牌价值，提升消费体验。
手机行业售后服务市场需求潜力
企业全球售后投入规模超500亿，5G换机潮推动后市场增长
手机行业售后服务市场呈现出巨大的增长潜力。随着5G时代的到来，5G的普及速度将比之前任何一代移动技术都要快，5G换机浪潮将推动整个手机后市场的快速增长，2021年1至10月，国内手机出货量、手机出口量均呈上涨趋势。同时，消费者对智能手机的场景依赖与高频使用，带来的是后市场的巨大发展机遇。预计2021年全年，中国手机企业全球范围内售后服务投入规模将超500亿元，至2023年，售后服务投入规模将超700亿元。2021至2023年期间，企业在售后投入上的年复合增长率将保持在10%以上。
手机行业售后服务现存痛点
供应链问题突出，海外发展受限较多，整体表现不及国内
国内售后服务市场已趋于成熟，但存在转型升级需求，即在基础服务之上寻求利润价值。供应链管理是手机售后服务的关键环节，备件计划与预测环节作为重中之重，但其受到的影响因素较多、计划准确率不足、管理难度大，会直接增加备件呆滞率，造成资源浪费，特别是海外市场存在物流、管理方面的短板，计划与预测更难实现。此外，海外售后服务发展在落地和模式创新方面还受限于服务国市场环境的特点，存在着进入门槛高、文化差异大、国内模式难复制的问题。
家电行业售后服务市场需求潜力
庞大的市场保有规模下，催生出可观的家电售后服务市场
随着国民收入水平的不断提升，以及消费者对品质生活的追求，家用电器得以快速普及。在后疫情时代，家用电器行业也显现出较强的韧性。2021年1月至10月，家用电器行业国内出货量、出口量均实现了较大幅度增长。但目前家用电器的售后服务仍为消费者投诉的重灾区，在庞大的市场保有规模及售后需求下，催生出了可观的家电售后市场。受疫情后需求反弹及原材料上涨双重推动，预计2021年全年，中国家用电器企业全球范围内售后服务投入规模将超600亿元，同比增长率达14.1%。至2023年，售后服务投入规模将超700亿元。
家电行业售后服务现存痛点
售后网点成本投入高，终端管控困难，供应链管理痛点突出
售后服务网络建设作为重资产投入，不但要求家电企业具备雄厚的资金实力，且需要较强的行业资源整合能力。建设覆盖全国多层级市场乃至海外市场的售后服务网络，对家电企业要求较高。同时，由于家电产品的特殊性，如家电品类繁多、备件通用性低、产品更新换代快等特点，让家电备件供应链管理问题尤为突出，备件仓储、库存管理、物流调用、呆件回收等环节问题频发。此外，目前大部分家电企业的售后服务多以外包给第三方为主，但不同家电企业在管控体系以及力度上的差异，或将造成客户服务体验的两极分化。
PC行业售后服务市场需求潜力
宅经济点燃PC售后市场，行业成熟带来售后市场稳态增长
疫情后宅经济爆发引爆PC行业的售后服务市场需求。由于远程办公、居家办公、移动办公等混合型应用场景逐渐成为新常态，因此，2020年中国市场对于PC售后服务的需求较往年有大幅增加。但又因为PC行业本身已步入成熟期，PC更换周期趋于稳定，未来三年PC售后服务市场将呈现小幅增长。艾瑞咨询预测，PC售后服务需求在后疫情时代仍会保持2%-4%的小幅增长。预计至2023年，中国PC企业在售后服务的投入规模达到268亿，2021年至2023年，PC企业全球范围售后投入的年复合增长率将保持在4.2%左右。
PC行业售后服务现存痛点
售后转型和业务出海均面临挑战，业内高质量服务商匮乏
品牌方囿于服务网点建设成本高昂，且自有售后服务人员流动性大，多选择与第三方服务商合作，但行业内缺乏专业性强的服务商，导致服务商选择空间小。品牌方对于现有服务商亦缺乏体系化的管理方法与标准，使得现有服务商管理低效失焦。此外，品牌方出于将成本型售后服务转型为收益型服务的考虑，更需要平衡售后服务质量和售后服务收益之间的关系。对于海外市场，品牌方仍然面临增值税、全球物料调拨等成本压力。国内业务模式和售后体系在国外市场难以直接复制，导致原材料采购成本与人力成本高昂、库存呆料风险难以避免、海外业务资金利用率低等一系列问题。
服务器行业售后服务市场需求潜力
服务器市场增长稳定，厂商投入规模逐年增加
中国服务器企业重视售后，售后服务市场增长稳定。信息化与工业化融合的趋势在近年来席卷全球，服务器设备作为企业信息化基础设施迎来更多的机遇，人工智能、云计算等新技术的普及，也日益催生出新的应用场景，推动全行业对于IT设备的需求。在国内市场，国产厂商近年来逐渐占据主导地位，市场规模稳定上升。伴随着市场份额的增加与对售后服务环节的愈发重视，中国服务器企业对于服务器维修期内的售后服务投入也将继续保持稳定的增长，预计市场规模在2023年达到59亿元，2021年至2023年的复合增长率为11.7%。
服务器行业售后服务现存痛点
数字化浪潮下，服务器售后服务复杂度日益提升
伴随着各行各业的数字化转型进程，企业IT基础架构日趋复杂，售后服务的需求在质与量上与日俱增，售后服务商面临诸多挑战：为平衡售后网络的完备度与建设成本，需加强对外部服务商资源的整合与管理；服务器备件的种类与更迭速度更加密集，增加了备件储备与管理的难度；客户需求的弹性变化倒逼企业提高人力资源配置的灵活性；与服务器相关联的软硬件不断拓展，对集成服务能力提出更高需求。
应用场景一：全球化售后服务落地
第三方服务商凭借资源积累与专业优势，助力海外售后落地
产品质量取胜与跨境电商赋能，共同推动“中国制造”走向“品牌出海“，销售网络扩大的同时，售后服务网络搭建也随之产生了全球性需求。因政策与社会环境差异，即使企业在国内已有成熟的售后服务网络，也很难将之复制到海外。随着售后服务朝着全球化、专业化发展，第三方服务商已积累了相应的资源和经验，专业度往往高于品牌商，助力其跑通至海外消费者的最后一公里。专业服务商更了解当地政策与监管流程，市场准入层面阻力更小，同时在当地供应商管理与技术人才对接方面，专业服务商也更具资源优势。
应用场景二：备件供应链管理
备件供应链占据售后服务关键地位，集成管理更高效
在售后服务成本构成中，备件成本占比较高，备件供应链是售后服务成败的关键。备件供应链以备件管理为核心，包括计划、采购、物流、仓储、回收等，某一环节出现差错就可能造成售后服务无料可供的局面。良好的备件供应链能够实现各环节高效协同，提升快速反应能力、规避风险，最终提高服务达成率。海外售后服务中，每个国家生产周期与进出口政策不同，备件管理将叠加不同程度的影响。专业服务商往往在备件供应链管理方面积累了丰富经验，全面管控备件的供应、运营和物流三大模块，提高周转效率、减少冗余，降低服务成本。其在全国甚至全球范围内建立起牢固的合作伙伴网络，在资源对接和调配方面有更大优势。
应用场景三：售后网点建立与终端履约
依托专业服务商规模优势，达成售后网络覆盖与终端履约
售后服务的重要性不断提升，企业搭建更高质量的售后服务体系成为必然。对多数企业来说，选择自建售后服务网点或许可以保证服务质量与协同便捷性，但需要巨大的成本投入，将服务交付环节交给第三方服务商承接逐渐成为更多企业的选择。借助第三方服务商在终端服务领域的专业优势与规模效应，企业能够以较低的成本达到高水平服务质量、快速实现售后服务网络的铺设，将更多的资源集中于核心业务的竞争中。
应用场景四：售后服务商管理及培训
整合区域服务商资源，进行集约化管理与培训
服务商管理向上连接备件库存，向下关联服务交付，处在整个服务链条前端后端的关联点。随着企业售后网络的扩张，对于服务商管理的需求也从狭义的培训、绩效考核扩展到服务商资源的整合利用。随着第三方售后服务行业的发展，目前已有对售后服务能提供整包支持的BPO企业，可以有效覆盖服务商管理模块，实现各服务商之间、售后各流程间的集约化管理，满足企业对售后环节降本增效的需求。
应用场景五：售后服务数字化系统搭建
建立数字化体系优化信息流，进行全流程集约化管理
售后供应链的数字化升级涉及售后服务的全流程，包括从顾客可感知的报修、客服、工单追踪，到售后服务后台的工单分配、备件供应管理，覆盖供应商管理、采购管理、仓储管理、物流管理等模块。在一体化的售后供应链管理理念之下，SCM系统将不再停留在“信息工具”层面，不仅能够通过打通售后各环节的数据孤岛，解决各环节中的信息不对称问题，提高信息流的时效性、准确性，更可以依托多方位信息为决策提供数据支持，保障资金流与产品流的高效流转。
售后成为行业竞争的差异化武器
体验经济时代，售后服务或成为企业角逐的新地带
售后服务在各行各业起着越来越重要的作用，成为企业提高产品附加值、实施差异化战略、获得竞争优势的重要途径。随着企业标准化程度不断加强、产品同质化现象日益凸显、附加价值的增长空间逐渐缩减，企业或可通过提供差异化的服务来创造新的利润增长点。随着“体验经济”、“口碑效应”的盛行，提供优质售后服务以改善消费者购物体验成为塑造品牌形象的重要方式，也是企业在人口红利消退之际，在存量市场上挖掘价值的重要手段。
出海浪潮倒逼企业构建全球售后能力
海外售后复杂度远超国内，寻求专业合作或为破局之道
在经济全球化大背景下，伴随着国家政策的支持、跨境电商赛道的成熟与新冠疫情的助推，中国企业迎来前所未有的“出海”机遇，企业出海的模式也从“产品出海”逐步走向“品牌出海”，产品的品质与服务体验取代价格优势成为中国品牌的核心竞争力。而海外市场的复杂性带来了远超国内的售后服务难度，寻求专业合作伙伴，整合、利用全球资源以适应全球化售后需求成为企业无法回避的问题。
数字化深度赋能售后服务全链路
数字化深度赋能企业售后服务关键环节，助力企业降本增效
企业售后服务的数字化转型不仅覆盖了服务网点建设、服务商管理、服务交付等前端环节，也赋能从备件管理、仓储体系、物流管理等后端环节。通过打通内部、外部各系统中的数据，整合不同环节的物流、人流、资金流与信息流，利用数字化技术与工具推动售后服务全链路转型升级。数字化赋能企业售后服务的降本增效，强化企业核心竞争力，以适应快速变化的行业环境，抓住全球化的发展机会。
